让雷军道歉是一件很容易的事情。

毕竟不管是开发布会时 ，还是在短视频平台上
，只要网友们一句话，他都会立刻回应 ，连忙说：我做得不对
，我们已经收集了大家的反馈，会积极改进 。

但这次小米SU7的事情 ，为什么雷军三天之后才道歉？

1

昨天我还在朋友圈发出疑问：雷军现在为啥要道歉？人家只是一个造车的
，车是你买的，是你开的 ，使用指南也是你自己点的，出了问题就去找他
，这确实有点奇怪，我不是很懂
。

不过 ，在情绪上头时
，我相信很多人都会说出这样的话，甚至还有人会说出一些反驳的话 ，这并不奇怪。

就像我发到小红书上之后
，大家把我骂惨了，早上起来一看 ，小红书信息提示都99+了
，下面全是各种理论 。

所以，从公关的角度来看 ，这件事该怎么处理呢？总不能也跟着情绪上头吧？我也听到不少声音说
，雷军应该第一时间冲到前面，去现场 ，找到当事人，然后当场握手慰问 、表态
、安排对接
。

但我看完之后觉得
，这种做法有点鲁莽。像这种较大的事情，我们不能只从个人的角度去看待 。不妨想一想 ，如果你现在有一个智囊团
，你会怎么去解决这个问题呢？

雷军在公众情绪激昂的时候选择暂时不出面，或者不去见当事人 ，这是一种非常理性的处理方式
。

因为在当今舆论环境下
，他第一时间赶到现场，公众会误以为车企已经承认了错误 ，或者认为车辆本身确实存在问题。这样一来
，后续的理性沟通和实际问题的解决就会变得更加困难 。

另一方面，雷军道歉这么慢 ，我个人认为
，在面对生命时，尊重是需要时间来体现的 ，我们要给公众留出空间，让他们充分宣泄情绪。

企业要满足大众对情绪宣泄的需求
，让大家感受到企业的人文关怀，这样才能有效缓解公众的负面情绪 ，而不是给人一种套路化的印象
。

这不难理解。试想
，如果突然出现一件大事，一个人立刻就出来道歉 ，你会觉得他的道歉很诚恳吗？明星道歉你应该看过吧
，认错速度比犯错都快 。

换言之，你会觉得他真的重视这件事吗？大概率你会怀疑：他连事情的来龙去脉都没搞清楚 ，就急着道歉
，这难道是真正的诚恳吗？我们肯定会对他持怀疑态度
。

2

这里，我又要从传播学角度给你分享两个概念了。

第一个是沉默螺旋的修正（The Spiral of Silence） 。这个理论最初由德国传播学者伊丽莎白·诺埃尔 - 诺伊曼提出
。

她觉得 ，平时信息传播过程中
，很多人会因为害怕被别人孤立，所以不敢说出自己和大多数人不一样的想法。这样一来 ，主流的观点就会越来越强 。

不过，现在有了互联网
，情况就不一样了
。出现“反沉默螺旋 ”的现象。也就是说，那些少数派的意见 ，可以通过网络的力量不再沉默
，甚至有可能变成更有影响力的观点 。

举个通俗例子：

在一个班级里，大家都在讨论一个很火的话题
。大部分同学都支持一种观点 ，而你有不同的看法。但是你怕被大家孤立
，就不敢说 。所以，大家听到的都是差不多的声音 ，主流观点就更强大了。

但是有了互联网之后
，那些少数派的人可以在网上找到和自己想法一样的人，不再害怕被孤立 ，还有机会把自己的观点传播出去
，说不定就能改变原来的局面
。

第二个概念是认知失调修正（Cognitive Dissonance）。

心理学家费斯廷格说，当一个人的想法和行为不一样时 ，就会觉得心里不舒服 。

为了让自己舒服点，你可能会想：“偶尔吃垃圾食品也没啥大不了的
”
，或者告诉自己：“我多运动运动，就抵消了” ，或者强调自己其他健康习惯挺好
，这样心里就会好受些
。

这就是认知失调修正，就是人们发现想法和行为不一致后 ，调整一下
，让自己心里没那么冲突。

从两者的关系来看，沉默螺旋修正更多关注社会上大家怎么形成舆论 ，还有个人在群体里怎么表达自己的想法
，而认知失调修正，则侧重于个体内部的心理冲突和态度调整 。有时候 ，这两个概念会互相影响
。

我为什么要介绍这两个概念呢？很简单。事情发生后
，我们最先看到的往往是官方的回应 。表面上，这些回应是解释事情的真相 ，但实际上，它们做了两件事
。

第一
，修正认知失调。官方的回应能帮助大家调整想法，让心里的冲突少一点 。

第二 ，它们在修正传播中的沉默螺旋效应
。舆论里
，少数派的声音很容易被淹没，强势的观点会占主导。但如果一直这样 ，事情可能会朝着不好的方向发展；所以
，官方要通过合理的回应，打破沉默螺旋 ，这样才能更全面地看待问题 。

这两个概念看似有点学术
，但和我们每天面对的信息都有巨大的关系，了解它们才助于了解事情的基础面貌。

既然这样 ，再来看看小米官方怎么做的
。

事故之后
，小米的第一条声明里写得很详细，列出了像“方向盘转角22.0625度 ”“制动踏板开度31%
”这样的技术参数。这种做法本质上是用专业术语来让大家更理性地看待这件事 。

虽然一开始看起来没怎么安慰大家 ，但实际上，它把事实摆了出来
。这种案例并不少见
，比如以前的巴奴毛肚火锅卫生问题、和公牛插座的安全问题，都是类似的处理方式。

再来看看责任的主体 。这起事故的责任主体 ，一方面是几个孩子和他们的家庭
，另一方面是小米公司
。

小米把责任分成了两部分：一部分是官方技术团队，他们负责澄清事实；另一部分是雷军 ，他负责表达情感。这就像是一个“双层回应体系” 。

这有点像“三维切割模型 ”中的价格带×场景×需求的交叉定位
。官方声明对应“技术验证
”场景（理性层面）
，雷军道歉对应“情感抚慰”场景（感性层面）。

二者分属不同的责任维度，既避免了单一主体承受全部舆论压力 ，又实现了责任的合理稀释 。

看不懂对吧
，我举个例子：

你去商场买手机
。商场里有各种不同价格的手机，这就是“价格带 ”。你买手机可能是为了送朋友礼物 ，或者是为了自己工作
，这就是不同的“场景” 。

而你可能希望手机拍照功能好，或者续航能力强 ，这就是你的“需求
”。商场会根据这些因素，给你推荐合适的手机
。

小米的双层回应体系也是类似的。官方技术团队出来公布车辆行驶数据和智能驾驶系统的情况
，澄清事实，就像商场给你提供产品信息一样 ，让你能理性地了解情况 。

而雷军则在后面表达哀悼和歉意
，安抚大家的情绪，就像商场针对不同的购买场景 ，给你贴心的服务一样
。

这样
，小米既满足了大家想知道真相的需求，又照顾到了大家的情绪 ，把责任合理地分配了
，也引导了舆论。所以，这种回应方式 ，能帮助小米在复杂的舆论环境中找到平衡 。

3

那么
，再来说说，雷军为什么回应得这么慢？

从公关角度来看 ，雷军在官方第二次发声明之后才表态，本质上是一种错峰回应
，也是对“沉默螺旋”的一种破解
。

你想，事情刚发生时 ，大家情绪是最激动的
，各种声音都有，舆论一下子炸开了锅。这时候情绪就像一个波浪 ，刚开始会有一个很高的峰值
，但过一段时间就会慢慢降下来 。

雷军选择在这个情绪稍微平缓的时候回应，正好打破了那种大家都在不断强化自己观点 、疯狂议论的局面
。他先解决了最重要的问题——技术争议 ，然后再来安抚大家的情绪。这样一来
，就避免了再次陷入情绪的漩涡里 。

这里有一个很经典的例子：特斯拉的刹车门事件
。

当时，特斯拉官方也是先完成了事实的回应 ，再以跟随者的姿态介入
，进行情感回应。这种做法，既避免了正面的冲突 ，又可以依托前面的数据，去做情感的回应 。

还有一点回应涉及到价值观排序。什么是价值观排序？

比如：

你一天有好几件事儿要处理
。老板给你布置了个紧急任务
，下班前必须完成；家里有点事儿，爸妈希望你回去一趟；女朋友今天过生日 ，约好了晚上吃饭。怎么办？

要是你特别看重工作
，觉得升职加薪很重要，那你可能会跟家里和女朋友解释一下 ，先把工作做完；要是你特别孝顺
，觉得家人最重要，那你可能会跟老板请假 ，先回家 。要是你特别重视女朋友
，那可能会先去陪她过生日
。

这就是在给“工作重要 ”“家人重要
”“感情重要”这三个价值观排序，根据排序来决定先干啥。

小米出了事故 ，它也得考虑好多事 。一方面
，大家肯定想知道到底咋回事，这是公众的知情权 ，很重要
。

另一方面，出了这么大的事儿
，大家肯定心里不好受，情绪得安抚 ，这也是很重要的。再有
，小米自己还得考虑自己的形象，不能因为这次事故就把牌子给砸了 ，这也很重要 。

4

在这件事中
，小米价值观的排序逻辑是什么呢？

小米把用户体验
、情绪的问题，归为“中端需求 ”
。这些问题虽然重要 ，但相对来说是可以快速修复的
，属于用户体验层面的问题。

对于这次致死事故，小米把它归为“超高端需求
” 。

这种需求是最重要的 ，因为它涉及到生命安全
，这是绝对不能忽视的
。小米觉得，这种超高端需求 ，官方自己不能直接解决，需要通过法律程序来明确责任和后续处理。

因为生命安全问题太严肃了
，不能随便处理，必须依法办事；它把生命安全放到了最高位置 ，但同时也在处理过程中遵循了流程和规则 。

不过
，这里有个细节没做到位。公众对企业的信任是一种“黑箱信任”，就是说 ，大家希望企业能把“生命至上 ”放在第一位
，而且要表现得一致
。

比如：

之前迪士尼鳄鱼袭童事件，CEO以“父亲
”的身份给家属打电话 ，这不仅解决了企业责任的问题
，还让大家感受到了人性的温暖，这种处理方式就很好地满足了公众的期待。

但小米这次的策略是“流程合规优先” ，听起来很合理
，但有点太注重程序了，没有及时用情感来安抚大家 ，没有满足公众对生命安全这一最高需求的期待，导致大家觉得小米有点冷冰冰的
，没有那种温暖的感觉 。

这种处理方式让公众觉得小米没有把“生命至上 ”放在最前面，所以出现了认知上的失调
。

雷军回应得比较慢 ，也是为了保护自己作为创始人
，避免一开始就陷入情绪化的舆论漩涡；这是小米官方这次的失误，或者说是人文关怀方面欠缺的地方。

以上是我对小米公关一些碎片化看法 。我觉得这场公关没那么简单 ，它不只是雷军道不道歉、小米赔不赔的问题
。它可能还涉及到三个“战场
”：认知战 、时间战和伦理战。

认知战是必须得把信息分层去处理；时间战
，是利用舆论当中的波动，把握好回应时机 。

伦理战是最难的
。企业做生意要讲理性 ，但面对公众的时候
，还得考虑大家的情感和期待；小米这次，既要按照法律和流程办事 ，又得让大家感受到他们对生命的尊重。

这就需要在商业理性和人性之间找到一个合适的边界 。

但不管怎么说
，以IP为中心的企业并不是一种好事，因为大家对IP有感情 ，一旦出事，就会特别关注IP的反应
。

所以
，对于大企业来说，创始人有时候得往后退一步 ，不能光靠自己的人气去撑整个品牌。不然
，一旦出事，压力就全在他一个人身上了 。

还是得提一句：逝者为大。

很多品牌靠IP吸引人 ，大家对它有了感情
，但如果真出了大事，这时就不能光讲道理 ，还得先讲感情
。到底是先摆数据
，还是先安慰人呢？这是个问题。对了，我选后者 。